AI glasovni agent: ko se javlja kada vaš tim ne stigne

Agent se javlja na prvo zvono, u bilo koje doba. Pozivalac ne bira opcije po tastaturi nego svojim rečima objasni šta mu treba.

Iz toga agent prepoznaje nameru: da li je u pitanju pitanje o radnom vremenu, zakazivanje, reklamacija ili upit za ponudu. Zatim daje samo informacije koje ste unapred odobrili i prikuplja samo podatke koji su za taj tok potrebni.

Agent ne improvizuje odgovore. Ako informacija nije u odobrenom skupu, on to kaže i prelazi na dogovorenu rezervnu putanju.

Razgovor nije slobodna forma. Za svaki tok se unapred piše šta agent sme da kaže, šta mora da pita i kada razgovor završava.

• AI recepcija: odgovara na česta pitanja o radnom vremenu, lokaciji, uslugama i cenama, iz odobrenog spiska.
• Booking: proverava slobodne termine u kalendaru, predlaže ih i potvrđuje izabrani.
• Lead i CRM tok: postavlja kvalifikaciona pitanja koja ste vi definisali, pa se poziv ne završava sa "javićemo se".

Isti agent može da vodi više tokova. Koji će se aktivirati zavisi od toga šta pozivalac traži u prvih nekoliko rečenica.

Poziv koji nigde nije zapisan vredi koliko i propušten poziv. Zato se, prema dogovorenom obimu, rezultat razgovora upisuje u kalendar, CRM ili drugi sistem koji već koristite.

• Zakazan termin ulazi u kalendar sa imenom, kontaktom i razlogom dolaska.
• Novi lead ulazi u CRM sa odgovorima na kvalifikaciona pitanja i oznakom statusa.
• Uz svaki poziv ostaje transkript i trajanje, pa se može proveriti šta je tačno rečeno.

Ujutru ne dobijate listu propuštenih poziva. Dobijate popunjen kalendar i lead-ove sa kontekstom.

Glasovni agent nije rešenje za svaki poziv i ne treba da se pravi da jeste. Za nejasne zahteve, osetljive teme ili situacije van definisanih tokova aktivira se izlazna putanja.

1. 01Prosleđivanje na dežurni broj, ako je neko dostupan.
2. 02Zakazivanje povratnog poziva u terminu koji pozivalac bira.
3. 03Rezervna poruka sa obećanim rokom odgovora i upisom u red za obradu.

Loše postavljen agent pokušava da reši sve. Dobro postavljen zna šta ne radi i predaje razgovor tako da pozivalac ne ponavlja priču ispočetka.

Isplati se tamo gde je broj poziva veliki, a sadržaj poziva predvidiv.

• Ordinacije i saloni: zakazivanje i pomeranje termina, koje inače prekida rad sa klijentom koji je već tu.
• Servisi i tehnička podrška: prijem prijave, osnovna trijaža i zakazivanje izlaska.
• Prodaja: kvalifikacija dolaznih upita van radnog vremena, kada je i konkurencija nedostupna.
• Ugostiteljstvo i događaji: rezervacije i ista pitanja o kapacitetu i slobodnim terminima.

Potrebne su tri stvari i sve tri dolaze od vas.

1. 01Spisak informacija koje agent sme da daje, sa cenama i uslovima ako ih saopštava.
2. 02Definisani tokovi razgovora i pitanja koja se postavljaju u svakom.
3. 03Pristup kalendaru ili CRM-u i pravilo šta se u njih upisuje.

Prvi tok se pušta u rad na jednom broju ili jednoj vrsti poziva. Kada se iz snimaka vidi kako razgovori zaista teku, dodaju se sledeći.